ITIL (Information Technology Infrastructure Library) est un ensemble de compétences organisationnelles spécifiques qui visent à créer de la valeur pour les clients finaux sous forme de services. ITIL est à la pointe du secteur ITSM avec des programmes d'orientation, de formation et de certification depuis plus de 30 ans.
Les avantages d’ITIL 4
ITIL 4 est une mise à jour remodelant une grande partie des pratiques ITSM établies dans le contexte plus large de l'expérience client, des flux de valeur et de la transformation numérique, ainsi qu'en adoptant de nouvelles méthodes de travail, telles que Lean, Agile et DevOps. Il est conçu pour garantir un système flexible, coordonné et intégré pour une gouvernance et une gestion efficaces des services informatiques.
Les éléments clés d’ITIL v4
Les éléments clés du cadre ITIL 4 sont :
- le système de valeur de service (SVS);
- le modèle à quatre dimensions.
Le système de valeur des services (SVS)
Le SVS représente la façon dont les différents composants et activités de l'organisation travaillent ensemble pour faciliter la création de valeur grâce aux services informatiques.
Les composants clés d’ITIL SVS sont:
- L'opportunité, demande et valeur
- Les principes directeurs
- La gouvernance
- La chaîne de valeur des services
- L’amélioration continue
- Les pratiques (ou processus)
L'opportunité, demande et valeur
L'opportunité représente des options ou des possibilités d'ajouter de la valeur pour les parties prenantes ou d'améliorer l'organisation. Les organisations doivent donner la priorité aux services nouveaux ou modifiés avec des opportunités d'amélioration pour garantir que leurs ressources sont correctement allouées.
La demande représente le besoin ou le désir de produits et de services de la part de clients internes et externes.
Le résultat du SVS est la valeur, c’est-à-dire les avantages perçus, l’utilité et l’importance de quelque chose.
Les principes directeurs
Les principes directeurs définis ici incarnent les messages fondamentaux d'ITIL et de la gestion des services en général, soutenant les actions réussies et les bonnes décisions de tous types et à tous les niveaux. Les principes directeurs encouragent et soutiennent les organisations dans l’amélioration continue à tous les niveaux.
La gouvernance
La gouvernance organisationnelle est un système par lequel une organisation est dirigée et contrôlée.
Chaîne de valeur des services
L'élément central du SVS est la chaîne de valeur des services, un modèle opérationnel qui décrit les activités clés nécessaires pour répondre à la demande et faciliter la réalisation de valeur à travers la création et la gestion de produits et de services.
L'amélioration continue
L'amélioration continue a lieu dans tous les domaines de l'organisation et à tous les niveaux, du stratégique à l'opérationnel. Pour maximiser l’efficacité des services, chaque personne qui contribue à la fourniture d’un service doit garder à l’esprit l’amélioration continue et doit toujours être à la recherche d’opportunités d’amélioration.
Les pratiques (ou processus)
Une pratique est un ensemble de ressources organisationnelles conçues pour effectuer un travail ou atteindre un objectif. Ces ressources sont regroupées dans les quatre dimensions de la gestion des services.
Les 4 dimensions ITIL
Pour garantir une approche holistique de la gestion des services, ITIL 4 décrit quatre dimensions, qui doivent être prises en compte par chaque composant du SVS. Les quatre dimensions sont :
- Les organisations et les personnes
- L'information et la technologie
- Les partenaires et les fournisseurs
- Les flux de valeur et les processus
Les organisations et les personnes
Les organisations dans l'entreprise doivent apporter aux personnes y travaillant, la culture de l'entreprise, en détaillant et clarifiant la stratégie et les objectifs de leur entreprise, les rôles de chacun, les mécanismes de responsabilités, et le système de communication et d'information. L'organisation doit décliner tout cela en termes opérationnels. Chaque personne doit avoir une vue claire sur sa mission, son rôle, son implication et sa contribution au sein de toute l'entreprise, et pas seulement au sein de l'entité informatique.
Les personnes regroupent toutes les parties prenantes, pas uniquement le personnel de l'entité informatique :
- Les maîtrises d'ouvrages;
- Les clients;
- Les utilisateurs;
- Les équipes informatiques;
- Les fournisseurs des services;
- Les dirigeants et les actionnaires.
L'information et la technologie
La deuxième dimension est l'information et la technologie. Elle couvre la gestion des services, les services eux-mêmes ainsi que toutes les relations, entrants et livrables, des différentes activités et des différentes pratiques ou processus.
Les questions suivantes doivent être adressées :
- Quelles informations sont gérées par les différents services ?
- De quelles informations, a-t-on besoin pour la fourniture de chaque service ?
- Comment doit-on gérer ces informations (stockage, accès...) ?
- La technologie pour gérer ces informations est-elle adaptée ?
- Est-ce que la technologie introduit des risques ou des contraintes à l'organisation ?
Les partenaires et les fournisseurs
La troisième dimension est les partenaires et les fournisseurs. Chaque organisation et chacun des services fournis a besoin de l'implication d'autres organisations ou de fournisseurs pour bâtir la stratégie, définir la conception, conduire le développement, assurer le déploiement, garantir le support et la maintenance, et mettre en place l'amélioration continue.
Un certain nombre de facteurs vont influencer le choix de partenaires et fournisseurs internes ou à externes à l'entreprise :
- La stratégie même de l'entreprise
- La culture d'entreprise
- La politique de coûts
- La gestion de l'expertise
- Les contraintes sociales
- La saisonnalité
Le flux de valeur et les processus
La quatrième dimension est le flux de valeur. Il est l'ensemble des activités qui crée et met en œuvre les produits et les services.
Un processus est une suite d'activités qui transforme des entrées en livrables. Il définit des actions qui s'enchaînent en mettant en avant leurs relations. Un processus peut être détaillé en procédures, et en modes opératoires.
La notion de processus va être englobée dans la démarche ITIL 4 par ce que l'on appelle des pratiques.